Nos últimos anos, diversos Tribunais no país têm aplicado a tese do “desvio produtivo do consumidor” ou “perda do tempo útil” para indenizar consumidores que sofreram com demora no atendimento, longas esperas em filas, dificuldades ao tentar cancelar um serviço não contratado, problemas com produtos defeituosos, atrasos ou cancelamentos de voos, cartas de cobrança imotivadas obrigando-se à prova do pagamento, entre outras práticas comerciais abusivas de fornecedores de produtos e serviços.
A partir de então, a jurisprudência vem manifestando entendimento no sentido de que o tempo dispensado pelo consumidor, de forma abusiva e reiterada, para tentativa de resolução de problemas ocasionados pelas próprias empresas configuram dano moral indenizável, visto que acarretam “os sentimentos de impotência, frustração e indignação, que extrapolam o mero dissabor e o mero aborrecimento”, vejamos:
Ação indenizatória. Tempo de espera em fila de banco. Sentença de procedência que fixa a indenização em R$ 2.000,00 (dois mil reais). Demora de mais de duas horas na fila do banco, fazendo o consumidor perder tempo produtivo. Descumprimento da Lei Estadual nº 4.223/03. Dano moral configurado. Desvio produtivo do consumidor. Precedentes jurisprudenciais. Manutenção da sentença. NEGO SEGUIMENTO AO RECURSO, NA FORMA DO ARTIGO 557, CAPUT, DO CPC. (TJ-RJ. Apelação Cível nº 0039547-33.2010.8.19.0021. 23ª Câmara Cível/Consumidor. Relator: DES. SEBASTIÃO RUGIER BOLELLI)
APELAÇÃO. CONSUMIDOR. TELEFONIA. COBRANÇAS INDEVIDAS. TENTATIVAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA FRUSTRADAS. PERDA DO TEMPO ÚTIL. DANO MORAL. Controvérsia acerca da quantia indenizatória por danos morais decorrentes de falha na prestação de serviço de telefonia, consistente em cobrança indevida, uma vez que posterior ao cancelamento do serviço. Incontroversa a falha na prestação do serviço. Parte autora que buscou solucionar administrativamente os problemas, porém, sem êxito. Necessidade de intervenção do Poder Judiciário. Perda do tempo útil do consumidor. Dano moral configurado. Verba fixada na sentença em R$ 2.000,00 (dois mil reais) que se mostra razoável. Sentença que se mantém. RECURSO DESPROVIDO. (TJ-RJ. APL 00583609220158190002. 27ª Câmara Cível do Consumidor. Rel. MARIA LUIZA DE FREITAS CARVALHO. Julgamento: 25/10/2017)
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DECLARATÓRIA DE INDENIZAÇÃO MORAL – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA REQUERIDA – TÓPICO NÃO RECORRIDO – TEMA INCONTROVERSO -RESPONSABILIDADE CIVIL DA RÉ E DANO EXTRAPATRIMONIAL -CONFIGURAÇÃO -COBRANÇAS INDEVIDAS REITERADAS E PERDA DE TEMPO ÚTIL PELO CONSUMIDOR – QUANTUM INDENIZATÓRIO – JUROS E CORREÇÃO MONETÁRIA – MARCO INICIAL. – Não havendo Recurso das partes em relação ao tópico da Sentença que reconheceu a falha na prestação de serviços da Operadora de telefonia, não cabe ao Tribunal a análise dessa questão, que se tornou incontroversa. – As reiteradas cobranças indevidas de valores e a perda de tempo útil do Consumidor, nos âmbitos administrativo e judicial, para solucionar o problema em relação às essas exigências irregulares, acarretam ao Consumidor os sentimentos de impotência, frustração e indignação, que extrapolam o mero dissabor. – O quantum da indenização por lesão extrapatrimonial deve ser arbitrado de forma proporcional às circunstâncias do caso, com razoabilidade e moderação, e em atenção aos parâmetros adotados pelos Tribunais. – Sobre o montante da condenação por danos morais, em se tratando de relação contratual, devem incidir os juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, a partir da citação, além de correção monetária, pelos índices da CGJ/MG, desde a data da Decisão que arbitrar a respectiva indenização, nos termos da Súmula nº 362, do STJ. (TJ-MG – AC: 10145150118324001 MG, Relator: Roberto Vasconcellos, Data de Julgamento: 21/09/2017, Câmaras Cíveis / 17ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 03/10/2017)
A utilização desta teoria em casos que, apesar de não apresentarem prejuízos objetivos aos consumidores (ex. negativações de crédito no SPC e Serasa, protestos indevidos, etc.), mas, no entanto, pela abusiva perda de tempo, serem capazes de ocasionar-lhes desgaste, sofrimento, constrangimento e causando-lhes subjetivamente dor intensa, angústia e frustração por situação por eles não causada, desencoraja rotular-se tal agressão de “mero aborrecimento”, devendo, em consequência, proporcionar-se uma justa reparação pelo dano sofrido, além de coibir tais práticas abusivas, a fim de que resulte numa melhora na qualidade dos serviços prestados e o consumidor seja tratado com a devida consideração.
Nessa balança entre o razoável e o intolerável, cabe aos juízes a difícil missão de filtrar ao máximo os excessos em suas decisões, rechaçando-se a banalização da famosa “indústria do dano moral” sim, porém, com inteligência e imparcialidade, condenando-se o desrespeito que ocasiona a reiterada perda do tempo útil do consumidor, mediante uma justa indenização.